Tko od nas nije doživio onaj specifičan osjećaj frustracije kada pokuša stupiti u kontakt s korisničkom podrškom neke velike tvrtke? Umjesto brzog rješenja problema, često završimo u beskonačnom labirintu automatiziranih glasovnih izbornika. Ti sustavi, koji bi teoretski trebali olakšati komunikaciju i smanjiti opterećenje ljudskih operatera, u praksi često postaju zid koji nas odvaja od stvarnog rješenja. Od traženja dugačkih brojeva računa do detaljnog opisivanja problema robotu koji nas ne razumije, proces može biti iscrpljujući.
Iako je umjetna inteligencija značajno unaprijedila prepoznavanje govora, ovi sustavi i dalje rade prema strogo definiranim logičkim pravilima. Oni ne razmišljaju, već samo mapiraju naše riječi na unaprijed određene putanje. Srećom, upravo ta predvidljivost omogućuje nam da primijenimo određene strategije kako bismo ubrzali proces i što prije stigli do osobe koja nam zapravo može pomoći.
Sadržaj...
Zašto su automatizirani sustavi često tako iritantni?
Tvrtke koriste sustave interaktivnog glasovnog odgovora kako bi filtrirale pozive. Ideja je jednostavna: korisnik treba sam pronaći odgovor putem samoposluživanja ili biti precizno usmjeren u specifičan odjel. Međutim, granica između korisnosti i prepreke je vrlo tanka. Kada sustav zatraži vaš broj korisničkog računa ili e-mail adresu, on zapravo pokušava suziti prostor za ljudsku intervenciju.
Problem nastaje u trenutku kada tehnologija prepoznavanja govora zakaže. Ako vaš naglasak, brzina govora ili izbor riječi ne odgovaraju bazi podataka sustava, on će vas ponoviti pitanje ili, još gore, preusmjeriti na pogrešan odjel. Dodatna frustracija javlja se kada shvatimo da ćemo sve te podatke koje smo upravo uneli robotu morati ponoviti i pravom agentu čim se napokon spojimo. Što više informacija date automatiziranom sustavu, to je veća vjerojatnost da će vas on pokušati preusmjeriti na stranicu s često postavljenim pitanjima, čime se razgovor s čovjekom dodatno odgađa.
Provjerene metode za brzo prebacivanje na ljudskog agenta
Postoji nekoliko strategija koje mogu značajno skratiti vrijeme čekanja i izbjeći nepotrebna pitanja. Ključ je u tome da sustavu ne date previše informacija koje bi ga mogle „zarobiti“ u automatiziranom ciklusu.
1. Strategija tišine i jednostavnosti
Umjesto da detaljno opisujete svoj problem, pokušajte upotrebljavati samo ključne riječi. Ako sustav traži razlog poziva, izgovorite samo jednu riječ, poput „račun“ ili „kvar“. Ako sustav i dalje insistira na detaljima, ponekad je najbrže rješenje jednostavno šutjeti. Mnogi sustavi su programirani tako da, nakon nekoliko sekundi tišine ili neprepoznatog odgovora, automatski prebacuju poziv operateru kako bi spriječili gubitak korisnika.
2. Korištenje univerzalnih naredbi
Iako svaki sustav ima svoja pravila, određene naredbe često rade u većini njih. Pokušajte izgovoriti „operater“, „predstavnik“ ili „čovjek“. U nekim slučajevima, ponovljeno izgovaranje riječi „agent“ može prisiliti sustav da odustane od filtriranja i poveže vas s ljudom.
3. Numerički trikovi
Ako sustav nudi numerički izbornik, najbrži put je često pritiskanje tipke 0. Iako to nije pravilo za sve tvrtke, tipka nula je tradicionalno rezervirana za izravnu vezu s korisničkom podrškom. Također, brzo i ponovljeno pritiskanje bilo koje tipke može signalizirati sustavu da korisnik nije zadovoljan automatiziranim odgovorom, što može ubrzati prebacivanje.
Kako se pripremiti za razgovor s agentom
Kada napokon uspijete zaobići robota, važno je da razgovor s pravim sugovornikom bude što efikasniji. Kako biste izbjegli dodatno trošenje vremena, pripremite sljedeće podatke prije nego što uopće podignete slušalicu:
- Korisnički pod
