U poslovnoj kulturi Japana dugogodišnja stabilnost cijena smatra se znakom poštovanja prema kupcima. Kada tvrtka koja je 25 godina prodavala svoj proizvod po istoj cijeni odluči promijeniti taj položaj, reakcija potrošača može biti iznenađujuće snažna. Nedavno je jedan poznati proizvođač prvi put u četvrt stoljeća podigao cijenu za 10 jenova – otprilike devet centi – i odlučio taj korak najaviti posebnim televizijskim dopisom u kojem se izričito ispričava.
Sadržaj...
Glavni razlozi za povećanje cijene
Tvrtka je istaknula tri ključna faktora koji su je natjerali na ovu odluku. Prvo, troškovi sirovina i logistike znatno su porasli tijekom posljednjih dvadeset i pet godina, pa je održavanje iste cijene postalo neodrživo. Drugo, promjene u regulatornim zahtjevima i povećanje poreznih stopa dodatno su opteretile poslovni model. Treće, konkurencija je uvela nove proizvode po sličnim cijenama, što je potaknulo potrebu za prilagodbom kako bi se osiguralo dugoročno poslovanje.
Način na koji je tvrtka komunicirala promjenu
Umjesto tradicionalnog tiskovnog priopćenja, tvrtka je odabrala televizijsku emisiju koja je emitirana tijekom glavnog informativnog programa. Emisija je započela mirnim glasom koji je najavio promjenu, a zatim su se na ekranu pojavili zaposlenici tvrtke, svi u jedinstvenom odijelu, kako bi izveli sinkronizirani čučanj – tradicionalni japanski znak pokajanja. U pozadini se čulo lagano šuštanje papira, simbolizirajući staru knjigu cijena koja je bila nepromijenjena sve dok se nije odlučilo za novi unos.
- Iskreno izvinjenje: Svaki zaposlenik je izgovorio kratku rečenicu u kojoj se ispričava potrošačima za neugodnost.
- Sinkronizirani čučanj: Pokazao je kolektivnu odgovornost i poštovanje prema kupcima.
- Objašnjenje razloga: U emisiji su navedeni rast troškova sirovina, inflacija i regulatorni pritisci.
- Obećanje transparentnosti: Tvrtka je najavila da će ubuduće najavljivati sve promjene cijena s dovoljno najave.
Posljedice i reakcija javnosti
Reakcija potrošača bila je mješovita. Dio javnosti je izrazio razočaranje zbog bilo kakvog povećanja, iako je iznos bio simboličan. Drugi su pohvalili otvorenost
